Consulenza e scambio di esperienze

Lo shopping online non può sostituisce una partnership autentica e competente nel lavoro quotidiano

^{Gennaio 2020 I 5 minuti I Hilti Stores}

Perché recarsi nello store se si può trovare tutto anche in Internet? Semplice, qui ci si focalizza su una consulenza personale e sull'esperienza diretta.

Alle 7:00 Martin Gerber apre le porte dell'Hilti Store di Kriens, CH. Già dall'esterno è possibile vedere nella grande vetrina frontale che nell'area demo ed espositiva centrale del negozio ci sono novità: gli ultimi prodotti Hilti sono infatti disponibili per la prova. Sullo sfondo il caffè è sempre in preparazione. Qui, ai banchi della consulenza vicino alla macchina da caffè, i clienti si lasciano volentieri consigliare da «Gerbi», il nomignolo dato a Martin Gerber da clienti e colleghi.

Una consulenza individuale giusta per ogni cliente è fondamentale

Gerber attraversa lo store dalla struttura luminosa e trasparente, e controlla ancora una volta che l'allestimento della vetrina sia perfetto. Per lui è importante essere disponibili e presenti quando un cliente entra in negozio, e quindi il «bancone della cassa» è vietato se non si deve pagare. «Se un cliente entra voglio potergli andare incontro direttamente. Ha una lista degli acquisti e deve procedere velocemente? Vuole informarsi sulle nostre novità? Oppure desidera una consulenza speciale?» Dopo sette anni di lavoro presso lo store Martin Gerber conosce molto bene le esigenze dei suoi clienti. E questo lo aiuta ad accoglierli e comprenderli velocemente, sia a livello umano che professionale. Gerber sa bene che «Questo è l'aspetto importante del lavoro», «Trovare il giusto equilibrio tra consulenza e capacità di fornire subito il aiuto più adatto quando un cliente va di fretta.» Significa mantenere la flessibilità e quindi adeguarsi all'afflusso di clienti, tra le quaranta e le sessanta volte al giorno. Questa è la quotidianità per i collaboratori dei circa 140 Hilti Store dell'Europa centrale.

Sono felice quando arrivo all'Hilti Store.

Ai clienti questo piace. «Sono felice quando arrivo all'Hilti Store. La consulenza è sempre di ottimo livello ed efficace! E le mie domande tecniche ricevono immediatamente una risposta», spiega Thomas Aigner di beta systeme GmbH di Wels, Austria. Viene nel «suo» Hilti Store quando sa già cosa vuole acquistare. Ma naturalmente si lascia consigliare volentieri sui nuovi prodotti se quel giorno il tempo che ha a disposizione glielo permette.

Effettivamente la maggior parte dei clienti arriva già con una lista degli acquisti. Un collaboratore esperto dell'Hilti Store li accompagna nella loro visita in modo che abbiano la possibilità di trovare tutti gli articoli che desiderano. Di tanto in tanto chiede, dà suggerimenti e si ricorda di materiale aggiuntivo che potrebbe rivelarsi utile, ma sempre senza far perdere tempo al cliente.

Negozio dipendente e cliente leggere la lista della spesa

Quest'ottima organizzazione dipende anche dal fatto che clienti e collaboratori dello store spesso si conoscono molto bene. «A volte ci si conosce già da anni», spiega Martin Gerber. Si costruisce un'autentica relazione con il cliente, si conoscono le esigenze delle singole aziende riuscendo a fornire un trattamento personalizzato. La stessa descrizione viene data anche da Bartosz Barylak che lavora presso la Kfadrat Amsterdam nei Paesi Bassi: «Trovo fantastico e importante che i collaboratori dello Store oltre a essere molto amichevoli, conoscano anche quali sono le sfide del mio lavoro quotidiano e riflettano assieme a me su come affrontarle.» In precedenza, dice, nello store aveva effettivamente acquistato solo gli attrezzi che gli servivano. Ma poi, su consiglio dei collaboratori dello store ha iniziato ad acquistare anche qui il suo materiale di consumo, con esperienze solamente positive.

«Il lavoro è incredibilmente vario», afferma Martin Gerber parlando della sua posizione nell'Hilti Store. «Si accumulano esperienze in vari settori e applicazioni.» Per il cliente è importante ricevere una consulenza valida. E vuole provare gli attrezzi che acquista. Questo è uno dei principali vantaggi di uno store rispetto ad acquistare online. Naturalmente anche le valutazioni online di altri clienti sono un buon criterio da seguire. Ma avere la possibilità di convincersi con l'attrezzo tra le mani è un'esperienza di tutt'altro livello qualitativo.

«Una volta ero qui nello store e ho visto i seghetti frontali a batteria», racconta Bernhard Massopust della ditta Nais di Augsburg, Germania, che si è recato spesso nell'Hilti Store per la ditta. «Li ho provati e ne sono rimasto entusiasta. Spesso lavoriamo in spazi ristretti, e in questi casi un attrezzo a batteria vale oro. Ho raccontato questa esperienza al mio responsabile, che è poi venuto con me, ha provato il seghetto e infine lo abbiamo acquistato.»

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Un nuovo design garantisce una maggiore trasparenza e un'atmosfera moderna

Il fatto che l'offerta di testare gli attrezzi venga accolta così bene, dipende anche dalla recente ristrutturazione degli store: ad esempio «l'area demo», nella quale sono stati sistemati blocchi di materiali di base differenti su cui è possibile provare gli ultimissimi attrezzi e applicazioni è diventata il fulcro di tutti gli store. Quindi assieme ai nuovi prodotti al centro dell'attenzione sono state poste l'esperienza pratica e la sperimentazione concreta. «In precedenza dovevamo chiedere al cliente voleva provare qualcosa, e lui spesso ci diceva: 'No, perché? Ho sempre tutto a disposizione, per tutto il giorno!», racconta Gerber. Ma adesso, con l'area demo al centro le cose sono cambiate. «Gli attrezzi nell'area demo suscitano l'interesse dei clienti. Alcuni di essi portano addirittura i loro vecchi attrezzi o anche quelli di un concorrente e li provano per confrontarli con i nostri nuovi prodotti», aggiunge Gerber. «La maggior parte non vuole più separarsi dall'attrezzo rosso Hilti».

Trapani e test del cliente nella zona demo

Il nuovo design è davvero fantastico.

Ma anche lontano dall'area demo la nuova struttura riscuote molto successo: «Il nuovo design è davvero fantastico, con più apertura, luminosità e chiarezza. Molto bello. Quando entro, vedo subito dove devo andare per trovare ciò che mi serve», dice Bartosz Barylak. Ciò dipende ad esempio dagli scaffali che, con un'altezza di soli 140 cm, permettono di individuare meglio i prodotti. Inoltre i collaboratori dell'Hilti Store possono reagire velocemente alle richieste dei clienti. Anche Thomas Aigner di beta systems trova particolarmente riusciti il nuovo look e lo stile rilassato e moderno: «I nuovi prodotti saltano immediatamente all'occhio e posso prendere praticamente tutto subito.»

Infine, parte dell'idea di fondo è il fatto che i collaboratori dello store non scompaiano più dietro a un bancone. Martin Gerber considera questo punto particolarmente importante. «Non voglio porre nessuna barriera tra me e il cliente, e desidero potermi muovere liberamente all'interno dello store. Quando occorre un maggiore impegno di consulenza, posso avere uno scambio alla pari con il cliente ai banconi della consulenza o nell'area demo.» Tablet al posto di PC fissi garantiscono più mobilità: il consulente può cercare per il cliente dati di riferimento e prezzi anche girando tra gli scaffali oppure presentare prodotti alternativi per le sue applicazioni.

Lo scambio garantisce una relazione commerciale basata sulla partnership

Lo scambio intenso tra i clienti e i collaboratori dello store o i consulenti di vendita che incontrano e tengono delle piccole sessioni di formazione, nell'Hilti Store ha un'importanza centrale. Infatti, Martin Gerber sa che solo cosi possono nascere delle ottime relazioni commerciali. «Spesso i clienti si intrattengono anche a parlare tra di loro sui nuovi attrezzi, si scambiano consigli, raccontano le loro esperienze con gli attrezzi Hilti.» Tutto ciò non preoccupa minimamente i collaboratori dello store perché sanno di avere dato ottimi consigli ai clienti.

Fornire una consulenza di questo tipo comporta per Gerber, anche informare i clienti della sua cerchia in merito a nuovi prodotti, corsi di formazione o eventi ad esempio sulla digitalizzazione. Infatti molte delle aziende che visitano l'Hilti Store sono interessate alle ultime tendenze nel settore dell'edilizia, ma non hanno tempo per andare alle fiere o per cercare personalmente delle soluzioni e trovano più semplice ricevere queste informazioni nel «loro» Hilti Store.

L'identificazione con il «proprio» Hilti Store è grande

Ed è garantita da eventi locali e regionali e talvolta anche da caratteristiche che catturano l'interesse come una mascotte, ad esempio il nanetto Hilti dello store di Breslavia.

Cosa rende più felice Martin Gerber? Sorride. «Talvolta i clienti dicono 'No, Hilti non è il prodotto giusto'. Poi provano ad acquistare da altri fornitori. Ma è fantastico quando tornano con una piccola smorfia dicendo: 'L'altro prodotto non andava bene', ed escono dallo store con un sorriso fiero e un attrezzo rosso. Infatti so che torneranno volentieri, perché possono fidarsi di noi.»

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