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Gennaio 2020 I 5 minuti I Hilti Stores
Perché recarsi nello store se si può trovare tutto anche in Internet? Semplice, qui ci si focalizza su una consulenza personale e sull'esperienza diretta.
Alle 7:00 Martin Gerber apre le porte dell'Hilti Store di Kriens, CH. Già dall'esterno è possibile vedere nella grande vetrina frontale che nell'area demo ed espositiva centrale del negozio ci sono novità: gli ultimi prodotti Hilti sono infatti disponibili per la prova. Sullo sfondo il caffè è sempre in preparazione. Qui, ai banchi della consulenza vicino alla macchina da caffè, i clienti si lasciano volentieri consigliare da «Gerbi», il nomignolo dato a Martin Gerber da clienti e colleghi.
Gerber attraversa lo store dalla struttura luminosa e trasparente, e controlla ancora una volta che l'allestimento della vetrina sia perfetto. Per lui è importante essere disponibili e presenti quando un cliente entra in negozio, e quindi il «bancone della cassa» è vietato se non si deve pagare. «Se un cliente entra voglio potergli andare incontro direttamente. Ha una lista degli acquisti e deve procedere velocemente? Vuole informarsi sulle nostre novità? Oppure desidera una consulenza speciale?» Dopo sette anni di lavoro presso lo store Martin Gerber conosce molto bene le esigenze dei suoi clienti. E questo lo aiuta ad accoglierli e comprenderli velocemente, sia a livello umano che professionale. Gerber sa bene che «Questo è l'aspetto importante del lavoro», «Trovare il giusto equilibrio tra consulenza e capacità di fornire subito il aiuto più adatto quando un cliente va di fretta.» Significa mantenere la flessibilità e quindi adeguarsi all'afflusso di clienti, tra le quaranta e le sessanta volte al giorno. Questa è la quotidianità per i collaboratori dei circa 140 Hilti Store dell'Europa centrale.
Ai clienti questo piace. «Sono felice quando arrivo all'Hilti Store. La consulenza è sempre di ottimo livello ed efficace! E le mie domande tecniche ricevono immediatamente una risposta», spiega Thomas Aigner di beta systeme GmbH di Wels, Austria. Viene nel «suo» Hilti Store quando sa già cosa vuole acquistare. Ma naturalmente si lascia consigliare volentieri sui nuovi prodotti se quel giorno il tempo che ha a disposizione glielo permette.
Effettivamente la maggior parte dei clienti arriva già con una lista degli acquisti. Un collaboratore esperto dell'Hilti Store li accompagna nella loro visita in modo che abbiano la possibilità di trovare tutti gli articoli che desiderano. Di tanto in tanto chiede, dà suggerimenti e si ricorda di materiale aggiuntivo che potrebbe rivelarsi utile, ma sempre senza far perdere tempo al cliente.
Quest'ottima organizzazione dipende anche dal fatto che clienti e collaboratori dello store spesso si conoscono molto bene. «A volte ci si conosce già da anni», spiega Martin Gerber. Si costruisce un'autentica relazione con il cliente, si conoscono le esigenze delle singole aziende riuscendo a fornire un trattamento personalizzato. La stessa descrizione viene data anche da Bartosz Barylak che lavora presso la Kfadrat Amsterdam nei Paesi Bassi: «Trovo fantastico e importante che i collaboratori dello Store oltre a essere molto amichevoli, conoscano anche quali sono le sfide del mio lavoro quotidiano e riflettano assieme a me su come affrontarle.» In precedenza, dice, nello store aveva effettivamente acquistato solo gli attrezzi che gli servivano. Ma poi, su consiglio dei collaboratori dello store ha iniziato ad acquistare anche qui il suo materiale di consumo, con esperienze solamente positive.
«Il lavoro è incredibilmente vario», afferma Martin Gerber parlando della sua posizione nell'Hilti Store. «Si accumulano esperienze in vari settori e applicazioni.» Per il cliente è importante ricevere una consulenza valida. E vuole provare gli attrezzi che acquista. Questo è uno dei principali vantaggi di uno store rispetto ad acquistare online. Naturalmente anche le valutazioni online di altri clienti sono un buon criterio da seguire. Ma avere la possibilità di convincersi con l'attrezzo tra le mani è un'esperienza di tutt'altro livello qualitativo.
«Una volta ero qui nello store e ho visto i seghetti frontali a batteria», racconta Bernhard Massopust della ditta Nais di Augsburg, Germania, che si è recato spesso nell'Hilti Store per la ditta. «Li ho provati e ne sono rimasto entusiasta. Spesso lavoriamo in spazi ristretti, e in questi casi un attrezzo a batteria vale oro. Ho raccontato questa esperienza al mio responsabile, che è poi venuto con me, ha provato il seghetto e infine lo abbiamo acquistato.»
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