Persönlicher Kontakt bleibt wichtig
Nicole Brodbeck über Herausforderungen in der Corona-Krise
Während der vorübergehenden Schliessung konnten Hilti Kunden dringende Aufträge mit Click & Collect erledigen. Wie wurde dieses Angebot genutzt?
Das Interesse an kurzfristigen Aufträgen mit Click & Collect war gross! Die Lösung mit dem Store als Abholpunkt funktioniert sehr gut und wir konnten der grossen Nachfrage in der Deutschschweiz gerecht werden. Aufgrund von behördlichen oder bauseitigen Schliessungen war die Nachfrage im Tessin und der Romandie entsprechend geringer.
In welcher Form hat Hilti die Kunden während der Corona-Krise unterstützt?
Wir haben alle Kommunikations-Kanäle sehr intensiv genutzt. Deshalb wussten wir, welche Baustellen offen sind, was die verschiedenen Gewerbe benötigen und konnten frühzeitig darauf Einfluss nehmen und beispielsweise Webinare sehr zeitnah anbieten. Auch haben wir rasch nach aussen kommuniziert, wie die Kunden uns erreichen können. An den Öffnungszeiten des Telefon-Kundendiensts bzw. der Online-Kanäle haben wir bewusst nichts geändert, was sehr gut ankam.
Welche Vorteile bietet der Besuch im Hilti Store derzeit?
Die Kunden können ihren kurzfristigen Bedarf so sicher noch besser befriedigen. Aber der entscheidendste Punkt ist die Beratung: Viele kommen in die Läden, weil sie eine persönliche Beratung wünschen und unseren erfahrenen Beratern vertrauen. Bei der Beratung hat Face-to-Face nochmals eine ganz andere Wertigkeit. Ein persönlicher Kontakt ist einfach nicht dasselbe wie ein Telefon oder eine Videokonferenz, er bleibt wichtig. Auch die Haptik spielt eine grosse Rolle: So können die Kunden unsere Produkte anfassen und testen. Wie z.B. die 22 Volt 4.0 A Batterie oder den Bohrhammer TE 500-A, die ab Mai in unseren Stores verfügbar sind.
Die Corona-Krise setzt der Baubranche arg zu. Wie beurteilen Sie die aktuelle Situation?
Da wir verschiedenste Gewerbe bedienen, gestaltete sich die Situation nicht überall gleich. Im Industriebereich wurden beispielsweise Wartungsarbeiten vorgezogen, weil sie mit einem grossen Arbeitsrückgang konfrontiert waren. Auf den Baustellen hingegen haben wir eine grosse Verunsicherung gespürt. Aber inzwischen haben viele Kunden Erfahrungswerte sammeln können und einen guten Weg gefunden, die BAG-Richtlinien auf den Baustellen einzuhalten. Generell sind die Richtlinien im Hoch- oder Tiefbau sicher einfacher umzusetzen als im Innenausbau.
Das digitale Angebot in Form von Click & Collect wurde rege genutzt. Plant Hilti einen weiteren Ausbau der digitalen Services?
Wir haben mit der Baustelle 4.0 bereits vor Corona ein starkes Augenmerk auf unser digitales Lösungsangebot gesetzt und das hat sich durch die Krise nochmals akzentuiert. Wir werden unser integriertes Digital-Angebot weiter ausbauen. Und wir wollen die derzeitige Situation nutzen, um auch die digitale Zusammenarbeit mit den Kunden zu intensivieren. Die Corona-Krise zeigt, wie notwendig und wichtig dies plötzlich sein kann.
Corona kann auch als Chance begriffen werden. Welche neuen Chancen sehen Sie für Hilti und die Baubranche?
Für Hilti besteht die Chance darin, den Fokus wieder stärker auf das Wesentliche zu richten und die Aktivitäten noch stärker auf den Kunden zuzuschneiden. Wir sind in der Krise noch näher an unsere Kunden gerückt und haben erfahren, was sie beschäftigt und auf welchen Kanälen sie am liebsten kommunizieren. Das gilt es operativ umzusetzen.
In der Baubranche gibt es immer noch einen beachtlichen Anteil an mangelnder Produktivität - hier wollen wir unsere Kunden unterstützen, die Chancen der Digitalisierung, der optimalen Servicierung und der persönlichen Beratung bereits heute zu nutzen und dadurch produktiver und wettbewerbsfähiger zu werden. Was man nie vergessen darf: Dies wirkt sich auch auf die Attraktivität als Arbeitgeber sehr positiv aus. Und was könnte heute wichtiger sein als motivierte Fachkräfte?
Wir bedanken uns bei Nicole Brodbeck für das freundliche Gespräch.