Le contact personnel conserve toute son importance

Nicole Brodbeck évoque les défis que pose la crise du coronavirus

Nicole Brodbeck

Avril 2020  I  4 minutes  I  Hilti Stores

Le coronavirus ne s'arrête pas à l'entrée des chantiers suisses et place les entreprises devant des défis de taille. C'est également le cas pour Hilti. Nicole Brodbeck, responsable des canaux de distribution, explique comment Hilti a réagi aux directives de l'OFSP, pourquoi les Hilti Stores rouvrent désormais et pour quelles raisons le face-à-face avec les clients reste un atout indéniable.

 

Hilti Suisse a reçu l'autorisation de l'Office fédéral de la santé publique de réouvrir tous les Hilti Stores à partir du 21 avril. Qu'est-ce qui a motivé une telle décision ?

Dès que les autorités ont proclamé l'état de situation exceptionnelle, nous avons transformé les Hilti Stores partout en Suisse en points de retrait grâce au service « Click & Collect ». Mais nous avons par la suite rapidement reçu des informations indiquant que les chantiers n'allaient pas complètement s'arrêter. En nous orientant sur les directives de l'OFSP, nous avons alors développé un concept permettant à nos collaborateurs de s'occuper des clients dans un environnement sûr, respectant toutes les mesures d’hygiène, et de laisser les Stores ouverts. L'OFSP vient d'approuver ce concept. 

Tous les clients pourront-ils à nouveau se rendre dans les Hilti Stores ou existe-t-il encore des restrictions ? 

À partir de ce jour, mardi 21 avril, les Hilti Stores sont ouverts aux horaires habituels. Mais, en accord avec l'OFSP, ils ne sont dans un premier temps accessibles qu’aux clients professionnels et une seule personne à la fois a le droit de rentrer dans le magasin.  

Quelles mesures de précaution avez-vous prises afin de protéger la santé des clients et des collaborateurs ? 

Nous avons installé une signalisation devant les magasins afin que les clients sachent à quel moment ils peuvent entrer. Dès que le client se trouve à l'intérieur, il a la possibilité comme d'habitude de se fournir en matériel, de regarder des démonstrations, d'apporter des appareils à réparer ou d'effectuer des retours. Tout fonctionne donc comme avant. Il convient cependant de toujours garder ses distances avec les collaborateurs et les clients ne peuvent accéder qu'à certaines parties du magasin.

Les commandes rapides avec Click & Collect ont suscité un très vif intérêt !

Pendant la fermeture provisoire, les clients de Hilti ont pu recevoir des commandes urgentes avec le service Click & Collect. Comment cette offre a-t-elle été utilisée ?

Les commandes rapides avec Click & Collect ont suscité un très vif intérêt ! La solution des Stores en tant que points de retrait a très bien fonctionné et nous avons pu répondre à la forte demande en Suisse alémanique. Compte tenu des fermetures administratives ou sur les chantiers, la demande au Tessin et en Suisse romande s'est avérée plus faible. 

Sous quelle forme Hilti a-t-elle soutenu ses clients pendant la crise du coronavirus ?

Nous avons utilisé tous les différents canaux de communication. Nous savions donc quels chantiers étaient ouverts, ce dont les différents secteurs avaient besoin et avons pu de la sorte nous préparer en conséquence et proposer des webinaires très rapidement, par exemple. Nous avons également très vite communiqué à nos clients comment ils pouvaient nous joindre. Nous n'avons rien changé aux horaires d'ouverture du service à la clientèle téléphonique ni aux canaux en ligne, ce qui a été très apprécié. 

Quels sont les avantages de se rendre dans un Hilti Store à l'heure actuelle ? 

Pour les clients, c'est le plus sûr moyen d'obtenir rapidement ce dont ils ont besoin. Mais le point le plus important est certainement le conseil: de nombreux clients viennent dans nos magasins, car ils souhaitent un conseil personnalisé et ont confiance en nos conseillers expérimentés. Dans le conseil, rien ne saurait remplacer le contact direct. En effet, un conseil personnel n'est en rien comparable à un conseil par téléphone ou par visioconférence. Cet aspect reste capital. Le fait de pouvoir prendre en main un produit ou le toucher joue également un rôle important: les clients peuvent sentir nos produits et les tester, à l'exemple de la batterie 22 volts 4.0 A ou du perforateur TE 500-A qui seront disponibles dans nos Stores à partir du mois de mai. 

La crise du coronavirus est un véritable coup dur pour tout le secteur de la construction. Comment évaluez-vous la situation actuelle ? 

Comme nous servons les secteurs les plus divers, la situation n'est pas la même partout. Dans le secteur industriel, confronté à un gros ralentissement de l'activité, certains travaux de maintenance ont par exemple été avancés. En revanche, sur les chantiers de construction, nous avons ressenti un grand flottement. Mais, dans l'intervalle, de nombreux clients se sont adaptés à la nouvelle situation et ont trouvé des solutions afin de respecter les directives de l'OFSP sur les chantiers. De manière générale, les directives sont certainement plus faciles à appliquer dans la construction et le génie civil qu'en aménagement intérieur.

L'offre numérique sous la forme du « Click & Collect « a reçu un écho très favorable. Hilti prévoit-elle de développer ses services numériques ?

Avant la crise du coronavirus, nous avions déjà fortement mis l'accent sur notre offre de solutions numériques avec le chantier 4.0, et la crise a encore amplifié le phénomène. Nous allons donc continuer à développer notre offre numérique intégrée et tirer parti de la situation actuelle pour intensifier la collaboration numérique avec les clients. La crise du coronavirus montre à quel point ces projets deviennent soudainement nécessaires et importants.

Le coronavirus peut également être appréhendé comme une chance. Quelles nouvelles opportunités voyez-vous pour Hilti et le secteur de la construction ?

Pour Hilti, l'opportunité consiste à se recentrer sur l'essentiel et à adapter davantage encore les activités aux besoins de la clientèle. Pendant la crise, nous nous sommes encore plus rapprochés de nos clients et avons appris ce qui les préoccupe et sur quels canaux ils préfèrent communiquer. Il s'agit maintenant de rendre tout ceci opérationnel.

Dans le secteur de la construction, le manque de productivité reste criant. C'est sur ce point que nous voulons aider nos clients à profiter dès aujourd'hui des avantages de la numérisation, d'excellentes prestations de services et du conseil personnalisé, ce qui leur permettra d'être plus productifs et plus compétitifs. Il ne faut jamais oublier que tous ces points ont un effet très positif sur l'attractivité des employeurs. Et qu'est-ce qui pourrait être plus important aujourd'hui que du personnel motivé ? 

 

Un grand merci à Nicole Brodbeck de nous avoir gentiment accordé cet entretien.