Janvier 2020 I 5 minutes I Hilti Stores
Pourquoi devriez-vous aller au Hilti Store, alors qu’il y a tout sur Internet ? La réponse est simple : ici, les conseils personnalisés et l’expérience pratique sont notre priorité.
Il est 7 h 00, Martin Gerber ouvre les portes du Hilti Store de Kriens (Suisse). Depuis l’extérieur, on peut voir à travers la grande baie vitrée qu’il se passe quelque chose dans l’espace central de démonstration et d’exposition du magasin : les tout nouveaux produits Hilti sont prêts à être essayés. Au fond du magasin, le café coule dans la machine. Là, autour des tables hautes de l’îlot de conseil près de la machine à café, les clients viennent volontiers demander conseil à « Gerbi », comme le surnomment ses clients et collègues.
Ici, il va de soi que chaque client doit bénéficier d'un conseil personnalisé
Martin Gerber traverse le Store clairement agencé, vérifie encore une fois la devanture. Il est important pour lui d’être accessible et présent lorsqu’un client entre dans le magasin, c’est pourquoi le « comptoir de caisse » est tabou, surtout si rien n’est facturé. « Lorsqu’un client entre, je veux pouvoir l’aborder directement. Il a une liste de courses et il est pressé ? Il souhaite s’informer sur nos nouveautés ? Ou il a besoin d’un conseil particulier ? ». Après 7 ans d’expérience dans le Store, Martin Gerber connaît très précisément les besoins de ses clients. Cela l’aide à les aborder et à les comprendre rapidement, d'un point de vue humain et professionnel. « C’est l’essentiel du travail », confie Martin Gerber, « Trouver le juste équilibre entre conseil et aide rapide si le client est pressé. » Autrement dit, rester flexible, et cela, selon l’affluence, entre quarante et soixante fois par jour. Voilà le quotidien des collaborateurs des quelque 140 Hilti Stores d’Europe centrale.
Cette fluidité tient aussi naturellement au fait que les clients et les collaborateurs du Store se connaissent souvent très bien. « On se connaît parfois depuis des années », raconte Martin Gerber. Nous tissons de vrais liens avec les clients, nous connaissons les besoins des différentes entreprises et nous pouvons ainsi servir chaque client de manière optimale. C’est aussi l’avis de Bartosz Barylak qui travaille chez Kfadrat Amsterdam aux Pays-Bas : « Je trouve ça formidable et essentiel que les collaborateurs du Store ne soient pas seulement très aimables, mais qu’ils connaissent aussi les problèmes auxquels je suis confronté et réfléchissent avec moi aux solutions possibles. » Autrefois, il n'achetait ici que les appareils dont il avait besoin. Désormais, il y achète aussi ses consommables, en suivant les recommandations des collaborateurs du Store, et n’a eu que de bonnes expériences.
« Les tâches sont incroyablement variées », indique Martin Gerber en évoquant son travail au Hilti Store. « On acquiert une expertise dans une extrême diversité de corps de métier et d’applications. » Le client souhaite être bien conseillé. Et il veut essayer les appareils qu’il achète. Car c’est l’un des grands avantages de l’achat au Store par rapport à l’achat en ligne. Bien sûr, les évaluations en ligne d’autres clients sont également un bon critère. Mais pouvoir manipuler l’appareil et se faire son propre avis n’a pas son pareil.
« Un jour que j’étais au Store, j’ai vu les scies alternatives sans fil », raconte Bernhard Massopust de chez Nais à Augsburg (Allemagne), qui est déjà venu souvent au Hilti Store pour sa société. « Je les ai essayées et ça m’a enthousiasmé. Nous travaillons souvent dans des espaces exigus, et pour ces chantiers, un appareil sans fil est l'idéal. J’en ai parlé à mon chef, il est venu essayer la scie, et nous l’avons achetée. »