Conseil et échange de personne à personne

Le shopping en ligne ne remplace pas un vrai partenariat professionnel dans le travail au quotidien

Un employé du magasin et un client discutent devant une valise ouverte

^{Janvier 2020 I 5 minutes I Hilti Stores}

Pourquoi devriez-vous aller au Hilti Store, alors qu’il y a tout sur Internet ? La réponse est simple : ici, les conseils personnalisés et l’expérience pratique sont notre priorité.

Il est 7 h 00, Martin Gerber ouvre les portes du Hilti Store de Kriens (Suisse). Depuis l’extérieur, on peut voir à travers la grande baie vitrée qu’il se passe quelque chose dans l’espace central de démonstration et d’exposition du magasin : les tout nouveaux produits Hilti sont prêts à être essayés. Au fond du magasin, le café coule dans la machine. Là, autour des tables hautes de l’îlot de conseil près de la machine à café, les clients viennent volontiers demander conseil à « Gerbi », comme le surnomment ses clients et collègues.

Ici, il va de soi que chaque client doit bénéficier d'un conseil personnalisé

Martin Gerber traverse le Store clairement agencé, vérifie encore une fois la devanture. Il est important pour lui d’être accessible et présent lorsqu’un client entre dans le magasin, c’est pourquoi le « comptoir de caisse » est tabou, surtout si rien n’est facturé. « Lorsqu’un client entre, je veux pouvoir l’aborder directement. Il a une liste de courses et il est pressé ? Il souhaite s’informer sur nos nouveautés ? Ou il a besoin d’un conseil particulier ? ». Après 7 ans d’expérience dans le Store, Martin Gerber connaît très précisément les besoins de ses clients. Cela l’aide à les aborder et à les comprendre rapidement, d'un point de vue humain et professionnel. « C’est l’essentiel du travail », confie Martin Gerber, « Trouver le juste équilibre entre conseil et aide rapide si le client est pressé. » Autrement dit, rester flexible, et cela, selon l’affluence, entre quarante et soixante fois par jour. Voilà le quotidien des collaborateurs des quelque 140 Hilti Stores d’Europe centrale.

J’aime aller au Hilti Store.

Les clients apprécient cet accueil. « J’aime aller au Hilti Store. Les conseils sont toujours très pertinents et ciblés! Et j’obtiens immédiatement une réponse à mes questions techniques », explique Thomas Aigner de la société beta systeme GmbH à Wels (Autriche). Il se rend principalement dans « son » Hilti Store lorsqu’il sait déjà ce qu’il souhaite acheter. Mais il aime aussi naturellement se faire conseiller sur les nouveaux produits, s’il en a le temps.

En effet, la majorité des clients viennent avec une liste de courses en main. Un collaborateur expérimenté du Hilti Store accompagne alors le client dans le magasin pour l’aider à trouver les produits figurant sur sa liste. Il en profite pour poser des questions, donner des petits conseils et suggérer du matériel qui pourrait également être utile, en évitant toutefois que le client ne perde du temps.

Liste d'achats lue par les employés et les clients du point de vente

Cette fluidité tient aussi naturellement au fait que les clients et les collaborateurs du Store se connaissent souvent très bien. « On se connaît parfois depuis des années », raconte Martin Gerber. Nous tissons de vrais liens avec les clients, nous connaissons les besoins des différentes entreprises et nous pouvons ainsi servir chaque client de manière optimale. C’est aussi l’avis de Bartosz Barylak qui travaille chez Kfadrat Amsterdam aux Pays-Bas : « Je trouve ça formidable et essentiel que les collaborateurs du Store ne soient pas seulement très aimables, mais qu’ils connaissent aussi les problèmes auxquels je suis confronté et réfléchissent avec moi aux solutions possibles. » Autrefois, il n'achetait ici que les appareils dont il avait besoin. Désormais, il y achète aussi ses consommables, en suivant les recommandations des collaborateurs du Store, et n’a eu que de bonnes expériences.

« Les tâches sont incroyablement variées », indique Martin Gerber en évoquant son travail au Hilti Store. « On acquiert une expertise dans une extrême diversité de corps de métier et d’applications. » Le client souhaite être bien conseillé. Et il veut essayer les appareils qu’il achète. Car c’est l’un des grands avantages de l’achat au Store par rapport à l’achat en ligne. Bien sûr, les évaluations en ligne d’autres clients sont également un bon critère. Mais pouvoir manipuler l’appareil et se faire son propre avis n’a pas son pareil.

« Un jour que j’étais au Store, j’ai vu les scies alternatives sans fil », raconte Bernhard Massopust de chez Nais à Augsburg (Allemagne), qui est déjà venu souvent au Hilti Store pour sa société. « Je les ai essayées et ça m’a enthousiasmé. Nous travaillons souvent dans des espaces exigus, et pour ces chantiers, un appareil sans fil est l'idéal. J’en ai parlé à mon chef, il est venu essayer la scie, et nous l’avons achetée. »

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Un nouvel aménagement plus clair et plus moderne

Le succès de cette opportunité de tester les appareils tient aussi à la transformation des Stores qui a lieu actuellement : la « zone de démo », équipée de blocs de différents matériaux supports sur lesquels on peut essayer les tout nouveaux appareils et les dernières applications, est devenue le point central de chaque Store depuis le réaménagement. L’accent est mis sur les nouveaux produits, l’expérience pratique et la découverte. « Avant, nous devions demander au client s’il souhaitait essayer un produit, et il répondait souvent: "Non, pourquoi ? J’en ai déjà entre les mains toute la journée !" », relate Martin Gerber. Mais maintenant, avec la zone de démo au centre des regards et de l’attention, les choses sont totalement différentes. « Les appareils de la zone de démo éveillent l’intérêt des clients. Certains amènent maintenant leurs anciens appareils ou même les appareils de la concurrence pour les comparer à nos nouveaux produits », confie Martin Gerber. « Généralement, ils ne peuvent plus se passer de l’appareil rouge une fois qu’ils l’ont essayé ».

Exercices et tests clients dans la zone de démonstration

Le nouvel aménagement est vraiment super.

En dehors de la zone de démo aussi, le nouvel aménagement rencontre un grand succès : « Le nouvel aménagement est vraiment super, plus ouvert, plus clair et mieux organisé. Magnifique. Quand je rentre, je vois tout de suite où je dois aller pour trouver ce dont j’ai besoin », déclare Bartosz Barylak. Cela tient, par exemple, aux rayonnages de 140 cm de haut seulement. Ils facilitent la localisation des produits. Et les collaborateurs du Hilti Store peuvent aller plus vite au-devant des clients. Thomas Aigner de chez beta systems trouve, lui aussi, le nouveau look et le style plus convivial et plus moderne très réussis : « Les nouveau produits sont directement visibles et je peux repartir avec presque tous mes achats. »

Le concept global prévoit, en outre, que le collaborateur du Store ne disparaisse plus derrière un comptoir. Pour Martin Gerber, ce changement est particulièrement utile. « Je souhaite qu’il n’y ait aucune barrière entre moi et le client, et je veux pouvoir me déplacer librement avec lui dans le magasin. Si le client a besoin de conseils plus précis, je peux m’entretenir avec lui au niveau des îlots de conseil ou dans la zone de démo, et échanger sur un pied d’égalité. » Les tablettes qui remplacent les PC fixes permettent la mobilité : le conseiller peut, tout en parcourant les rayons, rechercher des données clés et des prix pour le client ou présenter des produits alternatifs pour ses applications.

L’échange garantit une relation commerciale basée sur le partenariat

L’échange actif entre les clients et leurs collaborateurs du Store, ou les conseillers de vente qui organisent ici leurs réunions ou leurs formations, occupe une place de premier plan au Hilti Store. Car, Martin Gerber en est convaincu, c’est le seul moyen de créer de bonnes relations commerciales. « Souvent, les clients discutent entre eux des tout nouveaux appareils, se donnent des petits conseils, racontent leurs expériences avec les appareils Hilti. » On sait alors qu’on les a soi-même, en tant que collaborateur du Store, bien conseillés.

Pour transmettre ces conseils, le job de Martin Gerber implique aussi d’informer les clients de son périmètre de l’arrivée de nouveaux produits, de la tenue de formations ou de l’organisation d’événements, par exemple, sur la numérisation. En effet, nombre d’entreprises qui fréquentent le Hilti Store sont intéressées par les dernières tendances dans la construction, mais n’ont pas le temps de se rendre sur les salons ou de rechercher elles-mêmes des solutions. Pour elles, le plus simple est d’obtenir ces informations dans « leur » Hilti Store.

L’identification avec le Hilti Store « personnel » est forte

Elle est encouragée par des événements locaux ou régionaux et parfois aussi par des spécificités charmantes comme des mascottes locales, par exemple le nain Hilti au Store de Breslau.

De quoi Martin Gerber se réjouit-il le plus personnellement ? Il esquisse un sourire. « Parfois, les clients disent "Non, Hilti ne me convient pas". Ils essaient alors un autre fournisseur. Et quand ils reviennent ensuite avec un sourire penaud en disant : "L’autre produit ne valait rien", puis ressortent du Store avec un sourire fier et un appareil rouge sous le bras, je suis très content. Car je sais alors qu’ils reviendront volontiers, parce qu’ils peuvent nous faire confiance. »

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